Nu får du hurtigere svar

Pr. 1 februar får du svar på dine henvendelser inden for 24 timer, ventetiden nedsættes i telefonkøen, og vi vil øge vores kendskab til netop din arbejdsplads. Dette skal ses som første tiltag efter den gennemførte medlemstilfredshedsundersøgelse i efteråret 2016, og vores løbende arbejde med at udvikle medlemsservicen efter dine behov.

- Det er klart, at vi lytter til, hvad medlemmerne siger. Så derfor tager vi nu hånd om de punkter, hvor vi kan se, der er plads til forbedringer. Vi forholder os konkret og direkte til dem og organiserer vores medlemsservice anderledes for at leve op til de mange henvendelser, siger Tina Nør Langager, formand for Etf.

Vi vil være tilgængelige

Etf’s Forhandlingsafdeling behandler hvert år op mod 8000 telefoniske henvendelser og behandler over 2500 sager. Hertil kan tilføjes henvendelser pr. mail, via hjemmesiden og på sociale medier, der også opgøres i et fire cifret antal hvert år.

- Medlemsservice er naturligvis en kerneopgave for Etf, og vi tager serviceniveauet meget alvorligt. Når medlemmerne peger på, at det er vanskeligt at komme igennem på telefonerne, og der er for lang sagsbehandlingstid, så arbejder vi selvfølgelig målrettet på at blive mere tilgængelige og have en kortere reaktionstid, siger Tina Nør Langager.

Derfor vil Etf nu organisere servicen anderledes med det formål at få forbedret telefonservicen, optimere på sagsbehandlingstiderne og styrke lokalkendskabet til din arbejdsplads ved at oprette to teams: et Øst-team (Region Øst og Syd) og et Vest-team (region Midt-Nord).

Løbende optimering

- Vi vil optimere vores service løbende. Vi har en meget tæt kontakt til vores medlemmer, det er et aktiv, der skal vedligeholdes hele tiden. Og det er i det lys, de nye tiltag ses. Det kommer til at tage noget tid at nå op på det forventede niveau. Vi vil justere og tilpasse, så vi så hurtigt som muligt kan levere på de nye servicemål, afslutter Tina Nør Langager.

På hovedbestyrelsesmødet i januar 2017 vil man tage fat på den videre proces i forhold til medlemstilfredshedsundersøgelsen. Foreningen vil holde medlemmerne orienteret om de tiltag, der sker på baggrund af undersøgelsens resultater.

FAKTA

• Ved telefonisk henvendelse viderestilles til call-centeret efter 4 minutters ventetid.
• Medlemmer, der kontakter Etf enten telefonisk eller via mail, skal så vidt muligt kontaktes indenfor 24 timer på hverdage og oplyses om, hvem der behandler sagen, og hvornår vi kontakter det pågældende medlem mv. Der sondres ikke mellem henvendelser fra TR/AMIR og medlemmer i øvrigt.
• Sager om afskedigelser fastholder samme serviceniveau som i dag og påbegyndes ved modtagelse, senest samme dag.